20 Millionen Menschen verbringen ihren Urlaub jährlich mit TUI. Der Schlüssel zum Erfolg lautet: immer besser verstehen, was diese Kunden wünschen – und sie ermutigen, verstärkt auf die Marken und Angebote von TUI zurückzugreifen. Um das zu erreichen, arbeitet der Konzern kontinuierlich am Ausbau seines digital gestützten Customer-Relationship-Managements (CRM). Ein Klick hinter die Kulissen zeigt, wie Buchen und Verreisen mit TUI in naher Zukunft aussehen könnten.
Die Ferne ruft
11. Februar, Schneeregen in Köln. Zwei Wochen lang möchte Celia im Juli auf Mallorca Sonne tanken und es sich nach einigen anstrengenden Projekten im Job richtig gut gehen lassen. Deshalb sucht die 35-Jährige im Internet ein Hotel mit Wellnessbereich und vielen Ausflugs- und Shopping-Möglichkeiten. Sie will entspannen, aber auch die Insel kennenlernen und abends gut essen gehen. Auf tui.com findet sie schnell und einfach, was sie sucht, und bucht kurz entschlossen eine Reise. Auf Empfehlung von TUI lädt sie außerdem die Meine-TUI-App herunter, die sie bei ihren Urlaubsvorbereitungen unterstützt. Sie kann es schon gar nicht mehr erwarten, bis es endlich losgeht!
Mehr als 250 TUI-Mitarbeiter auf der ganzen Welt arbeiten aktuell daran, die CRM-Fähigkeiten sowohl im Frontend als auch im zunehmend selbstlernenden Backend zu vereinheitlichen und zu erweitern. Das Ziel: Kunden auf der ganzen Welt perfekt passende Angebote unterbreiten. Das Credo: so konsistent wie möglich für den globalen Einsatz, aber so flexibel wie nötig für die Reaktion auf lokale Kunden- und Wettbewerbsanforderungen.
Der Countdown läuft
4. Juni, noch knapp fünf Wochen bis zur Abreise. Weil sie bei der Buchung nach Wellnessanwendungen gesucht hat, zeigt ihr die App Fotos von der Sauna ihres Hotels und schickt ihr ein Angebot für eine Hot-Stone-Massage. Celia hat Lust, sich etwas zu gönnen, und bucht die Massage für ihren ersten Urlaubstag auf Mallorca. TUI empfiehlt außerdem – gegen einen kleinen Aufpreis – ein Upgrade ihres Flugs. Celia gefällt die Vorstellung von etwas mehr Beinfreiheit, schließlich möchte sie entspannt in den Ferien ankommen.
Zusatzangebote sind sowohl für Kunden als auch für TUI interessant. Das CRM-System stellt anhand von Analysen sicher, dass die Empfehlungen von TUI so zutreffend wie möglich sind. Das ist für alle ideal: Einerseits erhalten die Kunden nur individuell auf sie abgestimmte Empfehlungen und andererseits kann der Aufpreis für einen besseren Sitzplatz anhand von Angebot und Nachfrage berechnet werden. In Zukunft wird das System weitgehend automatisch darauf reagieren, wie stark ein Flug, eine Destination oder ein Service frequentiert wird – und legt den Preis entsprechend fest.
Jetzt geht’s los
7. Juli, Abreisetag. Celia ist früh aufgestanden, hat die letzten Kleinigkeiten eingepackt und ein Taxi zum Flughafen genommen. Als sie dort aussteigt, schaut sie kurz auf ihr Smartphone: „Check-in-Schalter geöffnet“, meldet die Meine-TUI-App. Celia gibt ihren Koffer auf, setzt sich in ein Café und bummelt anschließend ein wenig durch die Geschäfte. Nebenbei stöbert sie in der App nach weiteren Infos zu ihrem Zielort. Die App empfiehlt einige Sehenswürdigkeiten und ein Angebot für einen Mietwagen. Sie bucht spontan einen Wagen für den dritten Tag ihres Aufenthalts. Die Anzeigetafeln am Flughafen muss sie dabei nicht ständig im Auge behalten: Die App informiert sie mit einer kurzen Push-Nachricht, dass ihr Gate geöffnet wurde und das Boarding beginnt.
Seamless Travel – die nahtlose Reise: Kunden wünschen sich verständlicherweise einen reibungslosen Verlauf. Ein leistungsfähiges CRM-System hält sie stets auf dem Laufenden und schafft damit die Voraussetzungen für Entspannung. TUI führt derzeit für alle Kunden einen durchdachten, personalisierten „Ferien-Countdown“ ein. Damit erhalten Kunden individuelle nützliche Tipps und Informationen zu ihrem Urlaub auf der Grundlage intelligenter Analysen. Bereitgestellt werden sie über die mobile App, per E-Mail oder sogar über einen persönlichen Anruf aus dem jeweiligen lokalen Reisebüro. Heute nutzen bereits vier Millionen Kunden die Meine-TUI-App – Tendenz: steigend.
Endlich am Ziel
11. Juli, Mallorca. Celia liebt Mallorca und TUI hat es ihr einfach gemacht, sich zurechtzufinden. Da sie online im Hotel eingecheckt hat, musste sie bei ihrer Ankunft nicht lange warten und hatte schon vorab das gewünschte Zimmer ausgesucht. Die Verbindung mit dem WLAN im Hotel war über ihr TUI-Konto ein Kinderspiel. Heute Abend will sie das Seafood-Restaurant testen, das sie mit der Meine-TUI-App bequem von ihrer Sonnenliege aus reserviert.
Immer mehr TUI-Kunden können zukünftig einen Single-Sign-on-Prozess nutzen. Sie müssen sich nur einmal registrieren und können dann in jeder Phase ihrer Reise auf alle Informationen, Dienste und Empfehlungen zugreifen, ohne sich jedes Mal neu identifizieren zu müssen. Zahlungsdaten werden ebenfalls im System gespeichert, um alles so bequem wie möglich zu gestalten. Und selbstverständlich ist jede Prozedur und Transaktion vollständig vor unbefugtem Zugriff geschützt.
Wirklich schön hier
15. Juli, Mallorca. Celia ist seit über einer Woche auf der Insel. Sie hat mehrere Ausflüge zum Strand unternommen und einige Orte in der Nähe besichtigt. Sie liebt das Hotel und dessen Spa. Nach ihrer Hot-Stone-Massage hat sie daher über ihre TUI-App gleich auch noch eine entspannende Gesichtsmassage gebucht. Sophia, die örtliche TUI-Reiseexpertin, hat ihr außerdem im Gespräch einen Tauch-Anfängerkurs empfohlen, für den es noch einige freie Plätze gibt. Ein Klick auf ihr Smartphone und Celia ist angemeldet.
TUI führt derzeit eine einheitliche Kundenserviceplattform ein. Sie wird bereits von 3.000 Mitarbeitern in den Destinationen genutzt und ersetzt alle lokalen Systeme. Indem wir den Teams vor Ort Kundeninformationen sowie intelligente Vertriebs- und Serviceempfehlungen zur Verfügung stellen, rücken die physische und die digitale Welt stärker zusammen und wir können unsere Kunden im Urlaub noch besser unterstützen.
Der nächste Urlaub
22. Oktober, der erste Herbststurm in Köln. Der Mallorca-Urlaub liegt schon drei Monate zurück. Da erhält Celia eine Nachricht von TUI: Wie wäre es im nächsten Sommer mit einer Reise nach Griechenland? TUI hat dort eigene Wellness-Hotels mit hervorragenden Restaurants, die auch Tauchkurse für Anfänger und Fortgeschrittene anbieten. Als kleines Dankeschön für die erneute Buchung bietet TUI Celia einen zusätzlichen Concierge-Service an, um ihre Reise sowie Ausflüge, Wellnessanwendungen und andere Aktivitäten noch einfacher zu organisieren. Celia schaut kurz aus dem Fenster in den Regen – dann klickt sie auf „Buchen“. Weil das System sie noch kennt, muss sie weder Bankdaten noch persönliche Angaben eingeben.
Sieben TUI-Märkte verfügen bereits über eine standardisierte Plattform für automatisiertes, personalisiertes Marketing. Das System kennt die Historie und die Urlaubsrecherchen jedes einzelnen Kunden. Anhand dieser Informationen kann es das Marketing zum günstigsten Zeitpunkt automatisch auslösen und die Urlaubsempfehlungen so personalisiert wie möglich gestalten.
»Wir nutzen jede Gelegenheit, damit unsere Kunden ihre Urlaubserlebnisse individualisieren können, indem wir Extras empfehlen, die perfekt für sie und rentabel für uns sind.«
