TUI ist heute kapitalstark und klar auf die Touristik ausgerichtet. Das operative Ergebnis wächst seit der Übernahme der britischen TUI Travel Ende 2014 Jahr für Jahr zweistellig und TUI zahlt eine überdurchschnittliche Dividende. TUI ist international führend und setzt Standards für die Branche. Diese Erfolgsgeschichte soll weitergehen. Die Zukunft soll weiteres Wachstum bringen. In den Kernmärkten Europas, in den erfolgreichen Geschäftsfeldern Hotels und Kreuzfahrten und durch die Expansion in neue Märkte. Ein Weg dorthin ist das Zukunftsprogramm „TUI 2022“. Hohe Priorität hat die Digitalisierung. Einheitliche IT-Systeme bringen einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden und seine Reisepräferenzen. Die Blockchain ist bereits im Einsatz und steuert die weltweiten Hotelkapazitäten transparent und effizient. Im Interview spricht der Vorstandsvorsitzende der TUI Group, Fritz Joussen, über die Perspektiven von TUI.
»Digital heißt besserer Service für den Kunden und mehr Effizienz für TUI.«
Fritz Joussen, wie sind die Perspektiven für den Tourismus?
Wir arbeiten in einer Wachstumsindustrie. Der Tourismus weltweit hat großes Potenzial, die Urlaubsländer und TUI profitieren davon. Die Entwicklung unserer Branche in den letzten Jahren zeigt ganz deutlich, dass die Menschen die Welt erkunden wollen. Sie werden mehr statt weniger reisen, ganz unabhängig von weltpolitischen Ereignissen, die immer wieder Einfluss auf einzelne Länder haben können. Geopolitische Herausforderungen sind aber kein elementares Risiko, wir müssen vorbereitet sein, in der Lage sein mit ihnen umzugehen. Die Zahl der Zielländer für unsere Gäste ist stark gestiegen, sie liegen in allen Weltregionen. Während in den 70er-, 80er- und 90er-Jahren ein starker Fokus auf Europa, dem Mittelmeer und den Kanaren lag, reisen die Menschen heute auch in die Karibik oder nach Südostasien. Wir sind heute in mehr als 100 Destinationen, das macht uns deutlich weniger anfällig, wenn es irgendwo auf der Welt Nachfrage-Veränderungen gibt. Die Perspektiven sind also sehr gut. Mit Ausnahme von 2009, dem Höhepunkt der Finanzkrise, wuchs der Tourismus Jahr für Jahr stärker als das Bruttoinlandsprodukt. Ich sehe TUI gut aufgestellt, um auch künftig Marktanteile hinzuzugewinnen.
Im dritten Jahr in Folge wächst die TUI Group beim operativen Ergebnis zweistellig. Wo sehen Sie die Erfolgsfaktoren für diese Entwicklung?
Ein tolles Ergebnis. Dafür danke ich dem TUI-Team, unseren 67.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in der ganzen Welt. Die TUI 2017 ist eine komplett andere TUI als vor fünf Jahren. Wir waren im Kern ein traditioneller Reiseveranstalter, also ein Händler und wie im Handelsgeschäft üblich, mit schmalen Margen. Heute sind wir Entwickler, Investor und Betreiber von Hotel- und Kreuzfahrtgesellschaften. TUI gestaltet Produkte selbst, wie die eigenen Hotels, Clubs und Kreuzfahrtschiffe. Hier wachsen und investieren wir. Das sind margenstarke und weniger saisonale Geschäftsfelder. Dieses Geschäft trägt bereits heute zu mehr als der Hälfte unseres Konzernergebnisses bei. Dieser Anteil wird in Zukunft weiter zunehmen. Neue Kundengruppen wollen wir in Wachstumsregionen wie China und Südostasien erschließen. Allerdings nicht mit Reisebüros wie in Europa, sondern komplett digital und mit lokalen Partnern. Hier entstehen Mittelschichten, die erst beginnen, das Reisen für sich zu entdecken. Die international starke Marke TUI und der weltweit einheitliche Auftritt helfen uns extrem. Große, international bekannte Marken genießen hohes Vertrauen und skalieren viel stärker, im Internet-Zeitalter ein unschätzbarer Wert.
Die Investitionen fließen zunehmend in das Hotel- und Kreuzfahrtgeschäft des Konzerns. Ist die Zeit des Veranstalters, dem einstigen Kerngeschäft der TUI, vorbei?
Die Veranstalter haben eine ganz wichtige Rolle, auch wenn sie sich deutlich gewandelt hat. Unsere Veranstalter überall in Europa sind der direkte Zugang zu unseren Kunden. 20 Millionen Kunden verreisen mit TUI. Das ist ein riesiges Potenzial, ein Vertrauensbeweis, aber auch eine tolle Basis für zukünftiges Wachstum. Die Veranstalter sind eine erhebliche Stärke der TUI, insbesondere auch für unser Wachstum mit eigenen Hotels, Clubs und den Kreuzfahrtgesellschaften. Wir sind nicht von der Vermittlung durch andere abhängig, wenn wir eine gute Auslastung erreichen wollen. Das minimiert das Risiko bei eigenen Investitionen in Hotels. Im Sommer konnten wir in allen Regionen beim Umsatz und den Gästezahlen zulegen. Unsere Märkte sind also extrem stark, ob in Deutschland, Österreich, der Schweiz, in England, Skandinavien oder Benelux. Die Reiseveranstalter bleiben für uns extrem wichtig, sie sind Marketing und Vertrieb nah am Kunden. Sie schaffen die direkte Verbindung zu unseren Kunden, durch persönliche Beratung oder auch online.
»Wir kümmern uns von A bis Z: Wir sind Trendscouts und Urlaubsmacher für Millionen Gäste.«
Der Konzern hat sich seit dem Zusammenschluss von TUI AG und TUI Travel enorm gewandelt. Trotzdem hängt ihm immer noch das Image des Traditionellen an. Als hip gelten in der Touristikindustrie vor allem die Online-Anbieter.
Es geht bei uns um Service und mehr Komfort für den Kunden. Das finde ich ziemlich modern. Wir sind Trendscouts und Urlaubsmacher für Millionen Gäste, organisieren den Urlaub vom Anfang bis zum Ende und sind vor Ort mit Mitarbeitern, wenn der Gast Fragen hat oder Hilfe benötigt. Wir kümmern uns von A bis Z, ist Service altmodisch? Vielleicht ist unsere Industrie aber auch ein wenig selber schuld. Wir sollten auch einmal Begriffe wie Reisebüro oder Pauschalreise hinterfragen. Manchmal werden unnötig Barrieren zwischen stationärem Vertrieb und Online aufgebaut, statt die Stärken und Chancen beider Kanäle zu bündeln. Beides geht Hand in Hand. Grundsätzlich stelle ich allerdings einen Imagewandel fest seit wir in allen Ländern unter der gemeinsamen Dachmarke TUI auftreten. Gerade in den Ländern, in denen wir die Marke neu eingeführt haben, wie zuletzt im Oktober 2017 in Großbritannien und Irland, werden wir als jünger und digitaler wahrgenommen. Und durch die einheitliche Marke wird auf einmal auch deutlich wie unglaublich international wir als Konzern aufgestellt sind. TUI ist in mehr als 100 Destinationen der Erde. Dies macht uns gerade für jüngere Zielgruppen attraktiv, als Anbieter und als Arbeitgeber. Wir sind also auf einem guten Weg. Auch bei unseren eigenen Mitarbeitern spürt man, dass sie stolz sind zu einer globalen TUI-Familie zu gehören. Die Wiedererkennung ist auf einmal viel größer, weil die Mitarbeiter, ihre Familien oder Freunde überall auf der Welt auf TUI treffen und auch darüber sprechen.
Dient die Digitalisierung, die Sie im Konzern derzeit mit Hochdruck vorantreiben, also nicht der Imagepolitur?
TUI wird zunehmend digitaler, ich denke wir setzen Standards für unsere Industrie. Wir wollen als Innovationstreiber unserer Branche vorweg marschieren. Wir haben enorme Fortschritte gemacht. Digital heißt für uns besserer Service und mehr Service – und zwar maßgeschneidert für Einzelreisende, Paare oder Familien. Als Konzern werden wir durch mehr und bessere IT schneller und effizienter. Wir suchen die besten IT-Entwickler und Mathematiker für moderne Yield-Systeme, wir setzen die Blockchain bereits ein und haben uns am Düsseldorfer IT-Unternehmen Peakwork beteiligt. Dieser Digital- und CRM-Fokus war für TUI komplettes Neuland, aber er zahlt sich aus – in der Effizienz, im Ergebnis und in der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden.
Welche konkreten Ziele verfolgen Sie mit Ihrer Digitalisierungsoffensive?
Wir haben drei Bereiche identifiziert, auf die wir unseren Fokus bei der Entwicklung einer hochmodernen IT-Infrastruktur legen wollen. Erstens wollen wir Daten so intelligent nutzen, dass wir unseren Kunden einen Mehrwert bieten können. Zweitens wollen wir unsere weltweiten Hotel- und Betten-Kapazitäten im Konzern effizienter managen. Und drittens wollen wir neue Märkte erschließen. Diese Ziele bilden die Basis für unser Zukunftsprogramm „TUI 2022“.
»Mit intelligenter IT und zentralen CRM-Systemen schaffen wir großen Mehrwert für unsere Gäste.«
Lassen Sie uns die einzelnen Punkte ein wenig vertiefen. Wo können Daten helfen, den Gast individueller anzusprechen?
Vorweg, guter und persönlicher Service und zugleich digital führend zu sein, sind keine Gegensätze. Im Gegenteil. Wir begleiten unsere Kunden entlang der gesamten Wertschöpfungskette, von der Buchung über die Betreuung am Urlaubsort bis hin zum Aufenthalt im Hotel oder auf dem Kreuzfahrtschiff. Dadurch bekommen wir einen guten Überblick über die Wünsche und Präferenzen unserer Gäste, zum Beispiel welche Form von Ausflügen sie bevorzugen oder ob sie eine bestimmte Zimmerkategorie favorisieren. Wenn ich weiß, ob der Kunde das Spa und Wellness nutzt, kann ich ihm vor der Reise Angebote unterbreiten und seine Wunschzeiten reservieren. Wichtig ist, dass wir dem Kunden für ihn relevante Angebote machen, vor, während und nach seinem Urlaub. Das Gegenteil von Relevanz wäre Spam. Mit einer intelligenten IT, zentralen CRM-Systemen schaffen wir jetzt einen ungeheuren Mehrwert für den Gast, da wir seine Präferenzen kennen und ihn individuell ansprechen. Und für TUI, da wir auch durch Zusatzangebote und neue Services Wachstum erzeugen wollen. Auch hier hilft die Stärke der Marke und das Vertrauen in sie. Wenn der Gast seinen Ausflug, Mietwagen oder die Versicherung bei uns bucht, steht TUI dafür ein, und er bekommt TUI-Qualität. Das hat einen enormen Wert.
Inwiefern hilft Ihnen die Digitalisierung bei der Steuerung der eigenen Kapazitäten?
Manchmal sind die einfachsten Fragen am schwersten zu beantworten. Wie viele Zimmer haben wir genau in dieser Woche noch auf Mallorca? Wo lassen sich die besten Preise für freie Betten auf Kos erzielen? Für jeden einzelnen Markt haben wir in der Vergangenheit durch unseren zentralen Hoteleinkauf individuelle Verträge mit Hoteliers geschlossen. Die unzähligen Vereinbarungen wurden dabei häufig noch manuell in unterschiedlichen Systemen gepflegt. Dieses Vorgehen war nicht nur extrem aufwändig, sondern auch weniger transparent. Wir haben deshalb nun auf Basis der innovativen Blockchain-Technologie eine zentrale Plattform entwickelt, auf der alle Hotel- und Bettenkapazitäten sichtbar sind und zwischen den einzelnen Märkten getauscht werden können. Wenn die Nachfrage in Deutschland nach Hotels auf den Kanaren höher ausfallen sollte als vorher geplant, können sich die Kollegen aus Kapazitäten in anderen Märkten bedienen. So können wir nicht nur die Wünsche unserer Kunden erfüllen, sondern auch unsere Kontingente sehr viel effizienter managen. Hierdurch erwarten wir ebenfalls bis 2022 zusätzliche Ergebnisbeiträge.
Bleibt die Expansion in neue Märkte.
Wir wollen weiter wachsen. Ein Faktor unserer Wachstumsstrategie ist die Ausweitung unseres Geschäfts in Länder, in denen wir heute noch nicht präsent sind. Hierzu gehören beispielsweise Brasilien und China, aber auch europäische Staaten wie Italien oder Portugal. In diesen Märkten bauen wir keinen physischen Vertrieb auf, betreiben also keine Reisebüros, sondern setzen ausschließlich auf ein Online-Geschäft. Hierzu haben wir mit LTE eine Plattform entwickelt, die in Echtzeit Komponenten wie Flug und Hotel zu einem Angebot bündelt. Das System ist zudem so standardisiert angelegt, dass wir es beliebig skalieren können. In den nächsten fünf Jahren wollen wir mit unserer Expansion eine Million neue Kunden gewinnen und zusätzlich eine Milliarde Euro Umsatz generieren.
